Come “comprendere” le esigenze del cliente

I tecnici, installatori e manutentori hanno da sempre “fatto marketing”, ma forse lo hanno fatto inconsapevolmente e, quindi, in maniera non sempre organizzata. Da questo numero vedremo quali sono gli strumenti di marketing da giocare, miratamente e coordinatamente, per farsi più “su misura” della propria clientela, migliorare il servizio, la fidelizzazione e la produttività.

Come individuare il proprio posizionamento sul mercato

Marketing: un termine in grado di esprimere sinteticamente i rapporti di scambio che intercorrono tra chi in un mercato offre determinati prodotti (o servizi) e chi, dall’altra parte, ha un bisogno da soddisfare attraverso di essi. E qui sembra che fili tutto liscio, ma non è così “banale” come sembra. Il principio fondamentale del marketing risiede infatti non tanto nella scelta del tipo e del livello dei prodotti e servizi da offrire, quanto nel selezionare, tra i diversi segmenti del proprio mercato, la clientela-obiettivo a cui rivolgersi o, più precisamente, gli specifici bisogni ed esigenze da soddisfare. Perciò, in un’ottica di marketing e cioè di orientamento al mercato, anche per il tecnico professionale il punto di partenza “mercatistico” deve essere la clientela e l’individuazione di un preciso posizionamento sul mercato.

Farsi “su misura” della clientela-obiettivo

Il tecnico professionale, in quanto risolutore delle specifiche problematiche (tecniche, funzionali, fruizionali, estetiche e, finanche, psicologiche) di determinati tipi di clienti, è dunque un “produttore” di servizi a 360 gradi ed è proprio in quest’ottica che deve porsi nei loro confronti. È dunque il momento di farsi un “esame di coscienza”.

Quanto conosciamo i nostri clienti (attuali e potenziali) e che cosa facciamo per tenerci in contatto con essi e per conoscerli meglio? Quanto frequentemente ci soffermiamo ad analizzare la nostra clientela? Sappiamo qual è la nostra tipica e più importante clientela-obiettivo (privata e professionale, attuale e potenziale, …) e come sta cambiando? Quali sono le sue caratteristiche, le sue esigenze e le sue aspettative? Quali sono i suoi comportamenti abituali e le sue problematiche di utilizzo e di acquisto? Come stanno evolvendo, e perché? A quali altri professionisti e aziende tipicamente si rivolge, e perché? Con quali vantaggi? Con quali problemi e insoddisfazioni? E perché? Quali particolari utilità possono invece ricavare i clienti dal nostro prodotto/servizio in termini sia di efficacia funzionale che di efficienza economica? In sostanza e in sintesi, che cosa di più, di meglio e di diverso siamo in grado di offrire a questa clientela rispetto a quanto i nostri concorrenti sono in grado di proporle nell’ambito della medesima area merceologica e funzionale?

Come differenziarsi dai propri concorrenti

La proposta di un servizio “su misura” di un tipo specifico di clientela e di esigenze già contribuisce in buona parte alla differenziazione commerciale del tecnico professionista; ma su quali chance si basa il nostro vantaggio competitivo e, soprattutto, sappiamo mantenerlo e migliorarlo monitorando sistematicamente, insieme alla clientela, anche la concorrenza? Sappiamo quanti e quali sono i nostri tipici concorrenti, cioè quelli che si rivolgono al nostro medesimo segmento di mercato? E quali sono i più importanti e significativi? Come si caratterizzano su questo mercato? Quali sono la loro differenziazione e il loro specifico vantaggio competitivo? Quali prodotti e servizi offrono? Quali sono le loro politiche di mercato e le loro strategie di sviluppo? Che immagine hanno e quali sono i loro punti di forza e di debolezza? Come stanno evolvendo e quanto possono minacciarci nel breve e nel lungo periodo? Quali carte possiamo giocare per migliorare il servizio alla clientela, il nostro successo sul mercato e il nostro vantaggio competitivo?